银行服务工作亮点

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篇一:2014年度中国银行业服务改进情况报告

中银协发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》

3月15日,中国银行业协会发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》,报告显示:2014年,中国银行业积极适应经济金融新常态,强化服务理念,培育服务文化,优化服务链条,提升文明规范服务专业化与精细化,

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? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%

满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求,中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014年度中国银行业服务改进工作成果,深刻剖析现存问题,探索未来改进轨迹和提升方向。一是进一步完善相关自律制度,文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》,从银行服务智能化、人性化、便捷化体验,尊重善待金融消费者,注重特殊群体客户便利服务,倡导履行社会责任等十个方面,制定190条标准和1000分细则,对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时,制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约,引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止2014年底,中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件,这些自律规范文件,已然成为行业标准、标杆体系。

二是增扩网点渠道覆盖面,同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末,中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个,新增营业网点6800多个,在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点,50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖,有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区,从城市到农村逐步细化网点分类,实现功能分区的营业网点达11.87万个,装修改造标准化网点1.85万个,目前,已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个,其中小微网点937个,满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台,新增2.7万台,同比增长4.33%;交易

总量达396.22亿笔,较上一年增加24.7亿笔,同比增加6.65%;交易总额50.53万亿元,与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇,扩大了金融服务范围,为客户带来极**利。电话银行个人客户达到8.19亿户,新增1.41亿户,同比增加20.89%;交易笔数达30.63亿笔,增加0.94亿笔,同比增长3.15%;交易总额达6.7万亿元,同比增加

1.99万亿元,增长42.34%。

三是应用现代科技成果升级服务,互联网金融带给客户全新体验。截至2014年末,网上银行个人客户数达到9.09亿户,新增1.5亿户,同比增加19.71%;交易笔数达608.46亿笔,同比增加21.59%;交易总额达1248.93万亿元,同比增加17.05%。手机银行个人客户达到6.68亿户,新增1.56亿户,同比增加30.49%;交易笔数达106.89亿笔,同比增加114.63%;交易总额达31.74万亿元,同比增加149.12%。微信银行个人客户约3666.81万户,全年交易总量达2.92亿笔;交易总额达1073.67亿元,是去年的161.45倍。电商平台个人客户达到7928.56万户;交易总量22.83亿笔,交易总额达1.72万亿元。电视银行个人客户达724.13万户,新增341.74万户,增长89.37%;交易总量达95.01万笔,增长172.55%。2014年,中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔,比上年增加204.56亿笔,增长21.23%;交易金额达1339.73万亿元,比上年增加203.33万亿元,增长17.9%。丰富、方便、快捷的尤其互联网电子金融服务,受到广大客户欢迎,使银行业平均离柜率达到67.88%,同比增加4.65个百分点。

四是优化服务流程,提升服务效率。2014年,中国银行业金融机构创新运营模式,持续优化业务流程,切实改进服务“短板”,提高服务效率,主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计,全年优化业务流程1038个,是去年的8倍。如,中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%,客户开户所需手续减少3/4;中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内;上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式;广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化,可24小时办理业务,银行业务受理不再受时间的限制;中国民生银行客户通过平台微贷业务,办理环节从原有的8个减少到了4个,申办效率提升了2倍。同时,各银行业金融机构从客户需求出发,强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务,不断扩展服务领域,有效提高客户服务的综合附加值。如:招商银行建立岗位联动响应服务机制,通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措,切实提高了服务效率,同时,也为客户提供了最佳服务体验。

五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构,更积极而有效支持实体经济。2014年,银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元,新增10.7万亿元,同比增长13.5%。同时,各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款,总募集金额92.53万亿元,较上年增加24.44万亿,增长35.89%;期末理财产品余额达15万亿元,较年初增加4.82万亿元,同比增长47.16%。信贷投放中,战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元,新增0.3万亿元,同比增长14.9%,较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿

元,新增2.07万亿元,同比增长15.5%,增速比上年末高1.3个百分点,比各项贷款增速高1.9个百分点,小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%,比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元,新增3.95万亿元,同比增长14.65%,全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元,新增0.6万亿元,同比增长11.54%。据初步统计,理财资金的运用70%投入了实体经济,既较好地满足了公众投资需求,又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。

六是积极主动保护消费者权益,让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求,设立消保部门,建立健全相关制度,切实将消保工作与日常经营活动有机融合,逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”,有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路,全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计,全行业累计培训员工近600万人次,是去年的1.8倍,从业人员的业务技能和水平得到大幅提高,为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”,广泛宣传银行业无障碍设施建设情况,促进了银行业残障客户服务水平进一步提升,展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”,提高了从业人员消保意识,提升了全行业消保水平,为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径,增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计,全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构网点达16.35万个,同比增加35.8%;派出宣教人员近100万名,同比增加25%;组织金融知识普及活动达到37.5万场次,同比增加25%;发放宣传资料近1.3亿份,与去年水平相当;受众客户数达1.4亿人,同比增加16.67%;各类媒体宣传报道达2.3万次,同比增加27.78%。

七是各机构网点在服务方面争相创新,精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术,打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店,为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务;中国农业银行推出“超级柜台”,客户可自主办理50多项业务,为客户提供一站式金融服务,业务处理速度提高4-7倍;中国银行成立“对台金融服务中心”,方便两岸互通互融,为台资企业客户提供便利;中国建设银行开发“客户驱动型交易流程”,增强业务流程互动性,提高交易过程透明度;交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务,自助服务效能提升解决客户后顾之忧;中国邮政储蓄银行针对老年客户开发“绿卡通”,可提供日常金融服务和上门服务;中信银行推出“薪金煲”,实现了随时理财、随时支付的全新体验;中国光大银行搭建“云缴费”平台,与300余家机构合作实现足不出户轻松缴费;华夏银行推出“京津冀协同卡”,有效推进北京、天津、石家庄三地资源共享、功能互补、协同发展;广发银行针对年轻人客户研发“月光宝盒”,通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱;招商银行创新推出移动金融产品“一闪通”,为客户带来移动金融新体验;上海浦东发展银行的“微信客户”开拓了客户服务的新途径;兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”,可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款,为视力障碍人士提供了便利;中国民生银行打造“玉出云南”金融服务流程,专门服务珠宝特色业务;恒丰银行推出“一贯”直

销投资服务平台,投资过程和投资收益随时可查;北京银行的“京医通卡”有效缩短市民就诊时间;上海银行的VTM智能金融终端机,可办理借记卡申领等业务;上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务,方便了老年客户等特殊群体客户;广州银行推出了信用卡“IPAD进件功能”,提高效率并防范客户信息泄露;吉林省农村信用社联合社推出“联银快付”,有效改善农村金融支付环境;营口银行推出“闪付”卡,实现出租车挥卡即付功能。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点,但具行业代表性。

根据第三方调查数据显示,2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分,较2013年的72.30分提升4.63分。其中,柜面综合服务满意度得分为74.64,较去年提高1.71分;服务效率满意度得分为82.71,较去年提升6.74分;手机银行满意度得分为83.41,比上年提升4.36分;电话银行满意度得分为77.69,比上年提升14.61分;网上银行满意度得分为80.43,比上年提升2.68分;ATM满意度得分为83.41,比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面,也赢得了多方的肯定,多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾,并获得***授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

八是认真审视问题,探索文明规范服务可持续发展道路,勇于担当社会责任,提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题,例如:有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象;服务收费公示不够醒目,客户不能及时了解收费信息的现象仍存在;银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大;个别银行从业人员消保意识不强,部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年,银行业将正视现存问题,缩小银行服务与公众期望的距离,在全面深化改革的关键之年中,将文明规范服务根植于文化体系培育,更好地贯彻以人为本的理念,更好地满足客户日益增长的金融需求,更好地服务新常态下的经济社会大局,进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。

篇二:银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜,可以正衣冠,以古为镜,可以知兴替,以人为镜,可以明得失。”对于银行服务而言,客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子,从中我们发现服务的不足,从中我们倾听客户的需求与心声,从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识,强化服务措施,为客户提供优质服务,学会站在客户的角度思考问题,注重每一个细节,这样才能从根本提高服务水平,得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员,每天都要和形形**的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务,怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地,是我们经常思考的问题。每一天,我们都隔着一层玻璃为客户提供服务,厚厚的玻璃,有时会把我们与客户的关系割裂开来,但更多的时候,虽然我们身处玻璃的两侧,却也能感受到彼此的温热,懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点,银行大堂里面的客户也逐渐散去,一天的工作接近尾声,我整理着自己的传票和钱箱,以便能准时结束这一天繁忙的工作,与威豹人员完成最后的交接。这时,急促的电话铃声响彻整个网点,电话的那头,一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天,白天由于其他事情耽搁了还款,所以她希望带着15万的现金前来归还,问能不能稍微等一下她,帮她办理还款。我看了看手表,已经接近五点二十了,距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了,我的心情一下烦躁起来。但是转念一想,一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全,二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响,就礼貌的告知她,我们这边会尽量等她前来!

临近网点关门,客户赵女士终于赶到了我们网点,我接过她手中的十五万现金,还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉,说自己非常不好意思给我们增加麻烦,反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意,让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通,力量微小,可是我们离客户最近,当客户遇到问题的时候,最先想到的就是我们。所以,我们应当更加竭尽全力,为客户做的更多。数分钟后,我把钱存进卡里为她还清了贷款,并热情的询问她还有没有其他业务要办理,她面色犹疑,十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务,玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心,不停的敲着玻璃催促我说:“快点!好了没有?你们没准备好我就先去别的银行了,你们到时候再打电话吧!”说着就要走了,我一下心慌了,但转念一想,必须找个两全其美的办法,既不能耽误和威豹的交接,又能帮客户办理业务,如果不能及时完成现金交接,就会影响整个网点同事们,而重获下载码不涉及现金收付,可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委,希望能跟她“借”五分钟的时间,得到同意之后,我与其他同事火速清点了尾箱钱款,并完成了交接工作。送走威豹之后,我又马上帮赵女士重新获取了激活码,并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思,又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户,时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟,却让我成熟了许多,收获颇丰。人与人之间的沟通,其实可以很简单,情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题,客户总能感受到我们的每一份付出与心意,时间久了,自然而然会对我们产生信任与依赖,而客户的信任,又是对我们最大的支持和肯定,继

而推动我们的服务。

有时,工作中难免会出现一些小情绪,但是如果我们去审视,去发现,我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子,有时候它是学习成长的教科书,有时候它成鞭策自我的戒律,关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑,“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容;为客户送上一份真心,“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动,以客户为镜,我们才能不断的闪现服务亮点,提升客户满意度。卓越服务无小事,点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。

篇三:绵阳市商业银行营业部服务创新亮点

绵阳市商业银行营业部服务创新亮点

绵阳市商业银行营业部与绵商行总行同时成立于2000年9月,成立伊始,营业部承担了部分总行职责,清算中心、现金中心、票据中心、押运中心先后随营业部产生而创立,并于2001年至03年相继剥离至总行。至此营业部开始打造精彩的奋斗之旅。营业部时刻践行“与中小企业同发展,与地方经济共繁荣”的企业使命,贴近基层、打造精品,走出了一条差异化、特色化的经营之道。

营业部注重优质服务,以打造星级服务品牌为重点,率先接受专业培训公司进行的服务礼仪培训,梳理撰写规范服务礼仪流程并在全行推广。服务理念从最初的让优质服务标准化深化为服务唯心,习惯规范。员工的服务意识从最初的强制执行逐步转化为倾心投入,从而使得服务两个字不再生硬机械,而是变得温暖贴心!

“老年之家”

随着网点硬件的不断完善,服务创新也越发凸显。营业部实施客户分层管理、分级营销和差异化的服务方案。细心的营业部人发现前来办理业务的老年客户特别多,他们身体不好,长期的等待无疑会降低客户满意度。于是专门为老年人办理业务的爱心窗口顺势推出。在逐步了解客户、分析市场的基础上,全面形成了老年之家特色服务。

在老年之家,你会看到这样一句标语“我们提供的不只是服务,更是爱心与责任,您的梦想和安心!”

从设立爱心窗口及座椅并配有紧急呼叫按钮,到成立老年人应急小分队,提供上门服务;从设立“老年服务日”,固定每月一天到敬老院及贫困户、空巢老年家庭提供生活服务,到设立“小区宣传日”,按季到周边小区为民众讲解假币识别、防范金融诈骗等服务;从设立“老年活动日”,组织老年朋友健康出游,到“老年健康日”,按年免费组织老年客户进行身体检查或健康知识讲座等。人性化的设置、温馨的提示、良好的执行都使得营业部成为老年人最喜爱的银行之一。很多老年客户总会在路过的时候进来坐坐,老人说跟营业部人聊天是一种快乐,就像看到自己的孩子一样。

营业部的老年之家一方面解决了老年客户排队的困难和家人的担忧,另一方

面树立了绵商行服务客户的良好形象和口碑,带给客户更多的是感动,客户回馈给营业部的则是千金难换的忠诚。截止2013年底,营业部60岁以上老年客户定期存款占全部定期存款的60%,成为营业部最为坚实的存款基础。

“百宝箱”

摒弃贷款垒大户的狭隘观念,大力倡导“助增价值,服务成长”的理念,把数量最多、分布最广、潜力最大的小微企业作为自己的客户定位,营业部踏上了属于自己的差异化、特色化、精细化的全新发展道路。

“陌生拜访”的营销模式。营业部严格执行2/5外出走访频率,定期联系客户,随时掌握客户信息,并作类别调整,将“需求”变为“满足”。

“市场驱动”的产品服务。在专注于小微企业的日常营销模式过程中,针对企业需求相继推出系列产品。首开先例,打破传统担保方式,于2010年9月向绵阳重业齿轮有限责任公司发放我市第一笔专利权质押贷款。目前贷款余额760万元,位居全省第一。

奋起勃发,开创绵商行第一笔“应收账款池”业务,提供应收账款融资800万元,提高企业资金使用率,打造物流平台,推行产业链融资,实现共赢链。

紧跟时代,积极打造物流、信息流与金融流三流合一。为解决上、中、下游企业资金周转问题,我行深度介入企业内部推出“供应链”金融,为其提供更为全面快捷的金融服务。

肩负责任,我行积极推进城乡一体化和加快灾后重建工作,推出“货运通”金融产品支持货运经营商,截止2013年底,“货运通”贷款已占全市货车类贷款份额的40%,遥遥领先于其他金融机构,为促进货运市场发展做出了巨大的贡献。

“贴心人”

优质的服务是超越客户预期的,让客户感动的服务。阳光照无私,润物细无声。很多时候,感动客户的,不仅是轰轰烈烈的大事件,更是平平淡淡的点与滴。真正为客户着想,站在客户的角度思考问题,我们一直在这样坚持。

大力发展个人业务是实践“市民银行”承诺的重要体现。营业部不断丰富银行卡功能、综合开展贷款业务、积极开展理财业务,坚持提供代收水费、气费以及兑换残币、零钞等便民服务,截止2013年底累计为客户兑换残币10多万元,兑换零钞上百万。营业部想客户之所想,急客户之所急,上门办理行动不便的需

本人到场业务。同时不断拓宽服务渠道,完善网上银行、POS机等新型服务手段,满足市民多元化的金融服务需求。

为方便市民,在全市率先推出储蓄延时服务,营业部春节期间,网点延时到7点下班,办理包括储蓄开销户、存取款、代收代付和挂失等业务,给广大市民带来了便利。

在日常服务中,特别是为老年顾客服务过程中,每办理完一笔业务,营业部人总是主动提醒客户拿好随身物品,并在服务口号中专门增加了“常提醒”内容,短短几个字,却能够给客户内心深处带来一份温暖

新起点、新征程、新梦想,营业部作为一个朝气蓬勃、创新务实、拼搏奋进的集体,将永远不会停下前进的脚步,助增价值、服务成长,营业部与您共进步!

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